Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) là công cụ mà doanh nghiệp ngoại thương sử dụng để thu thập một cách có hệ thống phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giao hàng thông qua bảng hỏi, phỏng vấn, nhằm đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các tình huống sử dụng: theo dõi sau khi hoàn tất đơn hàng, duy trì quan hệ theo quý/năm, sau khi ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới, sau khi xử lý khiếu nại của khách hàng. Lưu ý: thiết kế câu hỏi cần ngắn gọn, trung lập, tránh dẫn dắt; mẫu cần có tính đại diện; tần suất khảo sát không nên quá cao để tránh làm phiền khách hàng; cần cam kết bảo mật và giải thích mục đích; kết quả phải được chuyển thành hành động cải tiến, nếu không sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng. Khác với 'Khảo sát lòng trung thành của khách hàng' (tập trung vào ý định mua lại và giới thiệu), so với 'Chỉ số Net Promoter (NPS)', khảo sát mức độ hài lòng có phạm vi rộng hơn nhưng không tập trung vào ý định giới thiệu. Trong ngoại thương, cần lưu ý khác biệt văn hóa, ví dụ đánh giá trực tiếp có thể không phù hợp ở một số nền văn hóa, có thể kết hợp câu hỏi mở.