แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey) เป็นเครื่องมือที่บริษัทการค้าระหว่างประเทศใช้ในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างเป็นระบบผ่านแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ ฯลฯ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ การจัดส่ง และอื่นๆ เพื่อประเมินช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับประสบการณ์จริง สถานการณ์การใช้งานรวมถึง: การติดตามผลหลังคำสั่งซื้อเสร็จสิ้น, การรักษาความสัมพันธ์รายไตรมาส/รายปี, หลังการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่, หลังการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ข้อควรระวัง: การออกแบบคำถามต้องกระชับ เป็นกลาง หลีกเลี่ยงการชี้นำ; กลุ่มตัวอย่างต้องเป็นตัวแทน; ความถี่ในการสำรวจไม่ควรสูงเกินไปเพื่อไม่ให้รบกวนลูกค้า; ต้องสัญญาว่าจะเก็บเป็นความลับและชี้แจงวัตถุประสงค์; ผลลัพธ์ควรนำไปสู่การปรับปรุง มิฉะนั้นจะลดความเชื่อมั่นของลูกค้า แตกต่างจาก 'การสำรวจความภักดีของลูกค้า' ซึ่งเน้นการซื้อซ้ำและความเต็มใจแนะนำ; เมื่อเทียบกับ 'คะแนนแนะนำสุทธิ (NPS)' การสำรวจความพึงพอใจครอบคลุมกว้างกว่าแต่ไม่เน้นความเต็มใจแนะนำ ในการค้าระหว่างประเทศ ต้องคำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรม เช่น การให้คะแนนโดยตรงอาจไม่เหมาะสมในบางวัฒนธรรม ควรใช้คำถามปลายเปิดร่วมด้วย