Опрос удовлетворенности клиентов

Опрос удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Survey) — это инструмент, с помощью которого внешнеторговые компании систематически собирают отзывы клиентов о продукции, услугах, доставке и других аспектах посредством анкет, интервью и т.п., чтобы оценить разрыв между ожиданиями клиентов и фактическим опытом. Сценарии использования: сопровождение после выполнения заказа, поддержание отношений ежеквартально/ежегодно, после запуска нового продукта или услуги, после обработки жалоб клиентов. Меры предосторожности: вопросы должны быть краткими, нейтральными, без наводящих формулировок; выборка должна быть репрезентативной; частота опросов не должна быть слишком высокой, чтобы не беспокоить клиентов; необходимо гарантировать конфиденциальность и объяснить цели; результаты должны приводить к улучшениям, иначе доверие клиентов снизится. В отличие от «опроса лояльности клиентов», который фокусируется на повторных покупках и готовности рекомендовать; по сравнению с «индексом потребительской лояльности (NPS)» опрос удовлетворённости охватывает более широкий круг вопросов, но менее сфокусирован на готовности рекомендовать. Во внешней торговле также необходимо учитывать межкультурные различия: например, прямые оценки могут не подходить в некоторых культурах, можно сочетать с открытыми вопросами.