고객 만족도 조사(Customer Satisfaction Survey)는 무역 기업이 설문지, 인터뷰 등을 통해 제품, 서비스, 납품 등 각 단계에 대한 고객 피드백을 체계적으로 수집하여 고객 기대와 실제 경험 간의 차이를 평가하는 도구입니다. 사용 시나리오: 주문 완료 후 팔로우업, 분기/연간 관계 유지, 신제품 또는 서비스 출시 후, 고객 불만 처리 후. 주의사항: 질문 설계는 간결하고 중립적이어야 하며 유도해서는 안 됩니다. 표본은 대표성이 있어야 합니다. 조사 빈도가 너무 높으면 고객을 괴롭힐 수 있습니다. 비밀 유지와 목적을 설명해야 합니다. 결과는 개선 행동으로 전환되어야 하며, 그렇지 않으면 고객 신뢰가 떨어집니다. '고객 충성도 조사'와 달리 후자는 재구매 및 추천 의향에 중점을 둡니다. '순추천지수(NPS)'와 비교하면 만족도 조사는 범위가 더 넓지만 추천 의향에 초점이 맞춰지지 않습니다. 무역에서는 직접 평가가 일부 문화에서 적합하지 않을 수 있으므로 개방형 질문을 결합해야 합니다.
📝 예문
1. 우리는 매 분기 주요 고객에게 고객 만족도 조사를 보내 납기 시간과 애프터서비스 지원에 대한 의견을 파악합니다. (설명: 정기적인 관계 유지, 개선점 수집에 사용.)
2. 고객 불만을 접수한 후 즉시 고객 만족도 조사를 실시한 결과 물류 단계가 주요 약점임을 발견하고 운송업체를 교체했습니다. (설명: 문제 진단 및 후속 개선에 사용.)