Encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta utilizada por las empresas de comercio exterior para recopilar sistemáticamente los comentarios de los clientes sobre productos, servicios, entrega y otros aspectos mediante cuestionarios, entrevistas, etc., con el fin de evaluar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real. Los casos de uso incluyen: seguimiento después de completar el pedido, mantenimiento de relaciones trimestral/anual, después del lanzamiento de nuevos productos o servicios y después de gestionar quejas de clientes. Precauciones: las preguntas deben ser concisas y neutrales, evitando preguntas capciosas; las muestras deben ser representativas; la frecuencia de las encuestas no debe ser demasiado alta para evitar molestar a los clientes; se debe prometer confidencialidad y explicar el propósito; los resultados deben convertirse en acciones de mejora, de lo contrario se reducirá la confianza del cliente. A diferencia de una 'encuesta de lealtad del cliente', que se centra en la recompra y la disposición a recomendar; en comparación con el Net Promoter Score (NPS), una encuesta de satisfacción cubre un alcance más amplio pero está menos enfocada en la disposición a recomendar. En el comercio exterior, también se deben considerar las diferencias interculturales, ya que las calificaciones directas pueden no ser aplicables en algunas culturas, y se pueden combinar preguntas abiertas.