Chăm sóc khách hàng

Duy trì khách hàng (Customer Maintenance) là việc doanh nghiệp ngoại thương sau khi thiết lập quan hệ kinh doanh, thông qua giao tiếp liên tục, dịch vụ sau bán hàng, quản lý quan hệ để duy trì hợp tác lâu dài với khách hàng hiện có, ngăn chặn khách hàng rời bỏ và khai thác tiềm năng mua lại. Các tình huống sử dụng bao gồm: thăm hỏi định kỳ sau khi hoàn thành đơn hàng, xử lý khiếu nại, chúc mừng ngày lễ, giới thiệu sản phẩm mới, mời tham gia triển lãm, v.v. Lưu ý: Duy trì khách hàng không phải là hành động một lần mà cần được hệ thống hóa, cá nhân hóa, tránh bán hàng quá mức gây phản cảm; cần phân biệt với 'Phát triển khách hàng' (Customer Development), trong đó phát triển tập trung vào việc có được khách hàng mới, còn duy trì tập trung vào khách hàng hiện có. Cũng khác với 'Dịch vụ khách hàng' (Customer Service): dịch vụ khách hàng thiên về giải quyết vấn đề cụ thể, duy trì khách hàng nhấn mạnh hơn vào việc gìn giữ mối quan hệ và giá trị lâu dài. Duy trì thành công có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí thu hút khách hàng và mang lại giới thiệu.