Поддержание клиентов

Поддержание клиентов (Customer Maintenance) означает, что после установления деловых отношений внешнеторговые предприятия поддерживают долгосрочное сотрудничество с существующими клиентами посредством постоянной коммуникации, послепродажного обслуживания, управления отношениями и т.д., предотвращая отток клиентов и выявляя потенциал повторных покупок. Сценарии использования включают: регулярные визиты после завершения заказа, обработку жалоб, праздничные поздравления, рекомендации новых продуктов, приглашения на выставки и т.д. Примечания: поддержание клиентов — это не разовое действие, а систематический и индивидуальный подход, избегайте чрезмерных продаж, вызывающих отторжение; необходимо отличать от «развития клиентов» (Customer Development), которое фокусируется на привлечении новых клиентов, тогда как поддержание — на существующих. Также отличается от «обслуживания клиентов» (Customer Service): обслуживание клиентов ориентировано на решение конкретных проблем, поддержание клиентов подчеркивает поддержание отношений и долгосрочную ценность. Успешное поддержание повышает лояльность клиентов, снижает затраты на привлечение и приносит рекомендации.