Mức độ gắn kết của khách hàng

Độ dính khách hàng (Customer Stickiness) là mức độ phụ thuộc và xu hướng mua lặp lại của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm hoặc nhà cung cấp, tức là mức độ khó chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực ngoại thương, độ dính khách hàng thường thể hiện ở việc khách hàng cũ tiếp tục đặt hàng, ít nhạy cảm với giá, sẵn sàng chấp nhận đề xuất danh mục mới, v.v. Các tình huống sử dụng bao gồm: đánh giá sức khỏe quan hệ khách hàng, xây dựng chiến lược duy trì khách hàng, thiết kế chương trình khách hàng thân thiết (như giảm giá, ưu tiên cung cấp, đại lý độc quyền), v.v. Lưu ý: Độ dính khách hàng không phải bất biến, cần đầu tư liên tục vào dịch vụ, chất lượng và giao tiếp để duy trì; độ dính cao có thể che giấu sự không hài lòng tiềm ẩn của khách hàng về giá hoặc thời gian giao hàng, nên khảo sát định kỳ. Khác biệt với 'Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty)': độ dính nhấn mạnh hơn vào hành vi mua lặp lại và chi phí chuyển đổi, trong khi lòng trung thành tập trung vào sự đồng tình về cảm xúc và thái độ; độ dính cao không nhất thiết là trung thành, có thể do thiếu lựa chọn thay thế. Khác biệt với 'Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate)': độ dính là mô tả định tính, tỷ lệ giữ chân là chỉ số định lượng.