лояльность клиентов

Привязанность клиента (Customer Stickiness) означает степень зависимости и склонность к повторным покупкам у клиента по отношению к определённому бренду, продукту или поставщику, то есть степень, в которой клиенту трудно переключиться на конкурента. В сфере внешней торговли привязанность клиента обычно проявляется в постоянных повторных заказах от старых клиентов, низкой чувствительности к цене и готовности принимать предложения новых категорий товаров. Сценарии использования включают: оценку здоровья отношений с клиентами, разработку стратегий удержания клиентов, создание программ лояльности (например, скидки, приоритетные поставки, эксклюзивное представительство). Примечания: привязанность клиента не является неизменной, требуются постоянные вложения в обслуживание, качество и коммуникацию для её поддержания; высокая привязанность может скрывать потенциальное недовольство клиента ценой или сроками поставки, поэтому следует регулярно проводить опросы. Отличие от «лояльности клиента (Customer Loyalty)»: привязанность больше подчёркивает поведенческие повторные покупки и издержки переключения, тогда как лояльность фокусируется на эмоциональном и отношенческом признании; высокая привязанность не обязательно означает лояльность, она может быть вызвана отсутствием альтернатив. Отличие от «коэффициента удержания клиентов (Retention Rate)»: привязанность — это качественное описание, а коэффициент удержания — количественный показатель.