고객 충성도

고객 점성(Customer Stickiness)은 고객이 특정 브랜드, 제품 또는 공급업체에 대해 가지는 의존도와 반복 구매 성향을 의미하며, 즉 고객이 경쟁사로 전환하기 어려운 정도를 말합니다. 무역 분야에서 고객 점성은 일반적으로 기존 고객의 지속적인 재주문, 낮은 가격 민감도, 새로운 카테고리 추천 수용 의향 등으로 나타납니다. 사용 시나리오로는 고객 관계 건전성 평가, 고객 유지 전략 수립, 로열티 프로그램 설계(예: 할인, 우선 공급, 독점 대리점) 등이 있습니다. 주의사항: 고객 점성은 고정불변이 아니므로 서비스, 품질, 소통에 지속적으로 투자하여 유지해야 합니다. 높은 점성은 고객의 가격이나 납기에 대한 잠재적 불만을 가릴 수 있으므로 정기적인 조사가 필요합니다. '고객 충성도(Customer Loyalty)'와의 차이: 점성은 행동적 측면의 반복 구매와 전환 비용을 더 강조하는 반면, 충성도는 감정적·태도적 동일시에 중점을 둡니다. 점성이 높다고 해서 반드시 충성스러운 것은 아니며, 대체 선택지가 없기 때문일 수 있습니다. '고객 유지율(Retention Rate)'과의 차이: 점성은 정성적 설명이고, 유지율은 정량적 지표입니다.