Khiếu nại khách hàng (Customer Complaint) là hành vi người mua nước ngoài không hài lòng với hàng hóa hoặc dịch vụ nhận được, chính thức bày tỏ ý kiến phản đối với nhà xuất khẩu và yêu cầu giải quyết. Thường gặp trong các trường hợp: chất lượng không đúng, thiếu số lượng, giao hàng chậm, sai chứng từ, bao bì hư hỏng. Khi xử lý khiếu nại cần lưu ý: 1) Phản hồi kịp thời, trả lời trong vòng 24 giờ có thể tránh leo thang; 2) Phân biệt khiếu nại (Complaint) và yêu cầu bồi thường (Claim), khiếu nại tập trung bày tỏ sự không hài lòng, yêu cầu bồi thường thì yêu cầu rõ ràng bồi thường kinh tế; 3) Giữ lại bằng chứng như báo cáo kiểm nghiệm, hình ảnh, email qua lại; 4) Phân chia trách nhiệm dựa trên điều khoản hợp đồng và thông lệ thương mại quốc tế (như Incoterms). Khác với 'phản hồi khách hàng' (Feedback), khiếu nại mang cảm xúc tiêu cực và yêu cầu giải quyết rõ ràng. Xử lý thỏa đáng có thể giữ chân khách hàng, xử lý không đúng có thể dẫn đến mất đơn hàng, tổn hại uy tín thậm chí tranh chấp pháp lý.
📝 Ví dụ
1. Chúng tôi đã nhận được khiếu nại khách hàng, cho rằng 15% sản phẩm trong lô hàng này có khuyết điểm ngoại quan, yêu cầu chúng tôi đưa ra giải pháp. (Nêu rõ vấn đề cụ thể của khiếu nại và yêu cầu của khách hàng)
2. Đối với vấn đề giao hàng chậm bị khách hàng khiếu nại, chúng tôi đã sắp xếp gửi bổ sung một phần hàng bằng đường hàng không và cam kết giảm giá 5% cho đơn hàng tiếp theo như bồi thường. (Thể hiện biện pháp xử lý khiếu nại và phương án khắc phục)
💡 Mẹo ngoại thương
Thuật ngữ ngoại thương là nền tảng của giao tiếp kinh doanh quốc tế
Thông lệ thương mại có thể khác nhau giữa các quốc gia
Khi sử dụng thuật ngữ trong hợp đồng, hãy ghi rõ phiên bản áp dụng (ví dụ: Incoterms 2020)
Với thuật ngữ chưa quen, hãy dùng trợ lý email đa ngôn ngữ của GlobalSync