📖 詳細解説
カスタマー・クレーム（Customer Complaint）とは、海外の買い手が受け取った商品やサービスに不満を持ち、輸出業者に対して正式に異議を表明し、解決を求める行為を指す。品質不一致、数量不足、納期遅延、書類の誤り、梱包の破損などの場面でよく発生する。クレーム処理の際の注意点：1）迅速に対応する。24時間以内に返信することでエスカレーションを防ぐことができる。2）クレームとクレーム（Claim）を区別する。クレームは不満の表明に重点を置き、クレーム（Claim）は明確に経済的補償を要求する。3）検査報告書、写真、やり取りしたメールなどの証拠を保管する。4）契約条件および国際貿易慣行（インコタームズなど）に基づいて責任を区分する。「カスタマー・フィードバック」（Feedback）とは異なり、クレームには否定的な感情と明確な解決要求が伴う。適切に対処すれば顧客を維持できるが、不適切な対応は受注の喪失、信用の毀損、さらには法的紛争を引き起こす可能性がある。