การร้องเรียนจากลูกค้า

การร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint) หมายถึงการที่ผู้ซื้อต่างประเทศไม่พอใจสินค้าหรือบริการที่ได้รับ และแสดงความไม่เห็นด้วยอย่างเป็นทางการต่อผู้ส่งออกพร้อมเรียกร้องให้แก้ไข มักเกิดในกรณีสินค้าไม่ตรงตามคุณภาพ จำนวนขาดส่ง การส่งล่าช้า เอกสารผิดพลาด บรรจุภัณฑ์เสียหาย เป็นต้น การจัดการข้อร้องเรียนต้องคำนึงถึง: 1) ตอบสนองทันที ภายใน 24 ชั่วโมงเพื่อหลีกเลี่ยงการลุกลาม; 2) แยกแยะระหว่างข้อร้องเรียน (Complaint) กับข้อเรียกร้องค่าเสียหาย (Claim) โดยข้อร้องเรียนเน้นการแสดงความไม่พอใจ ส่วนข้อเรียกร้องค่าเสียหายเรียกร้องค่าชดเชยทางการเงินอย่างชัดเจน; 3) เก็บหลักฐาน เช่น รายงานการตรวจสอบ ภาพถ่าย อีเมลติดต่อ; 4) แบ่งความรับผิดชอบตามเงื่อนไขสัญญาและธรรมเนียมการค้าระหว่างประเทศ (เช่น Incoterms) ต่างจาก 'ความคิดเห็นของลูกค้า' (Feedback) ข้อร้องเรียนมีอารมณ์เชิงลบและความต้องการแก้ไขที่ชัดเจน การจัดการอย่างเหมาะสมสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ หากจัดการไม่ดีอาจทำให้สูญเสียคำสั่งซื้อ เสียชื่อเสียง หรือแม้แต่ข้อพิพาททางกฎหมาย