Жалоба клиента

Жалоба клиента (Customer Complaint) — это поведение, при котором зарубежный покупатель выражает недовольство полученным товаром или услугой, официально заявляет о своих возражениях экспортеру и требует решения. Часто встречается в случаях несоответствия качества, недостачи количества, задержки поставки, ошибок в документах, повреждения упаковки и т.д. При обработке жалоб необходимо учитывать: 1) своевременно реагировать, ответ в течение 24 часов позволяет избежать эскалации; 2) различать жалобу (Complaint) и претензию (Claim): жалоба сосредоточена на выражении недовольства, претензия же четко требует финансовой компенсации; 3) сохранять доказательства, такие как отчеты об inspection, фотографии, переписку по электронной почте; 4) распределять ответственность в соответствии с условиями контракта и международными торговыми обычаями (например, Incoterms). В отличие от «обратной связи клиента» (Feedback), жалоба несет негативные эмоции и четкое требование решения. Надлежащее урегулирование может вернуть клиента, неправильное — привести к потере заказов, ущербу репутации и даже юридическим спорам.