Définition
La tentative de livraison désigne l'action par laquelle un transporteur (La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, DHL, UPS, GLS…) se présente à l'adresse indiquée par le client pour remettre un colis en main propre ou dans la boîte aux lettres. Elle constitue l'unité de base du dernier kilomètre : chaque passage du livreur compte comme une tentative, qu'elle aboutisse ou non.
Dans le e-commerce français, une tentative est considérée comme réussie dès que le colis change de statut vers « Livré » (remise en main propre, boîte aux lettres, gardien, voisin selon les cas). Elle est dite infructueuse (ou « en échec ») lorsque le transporteur n'a pas pu remettre le colis : absence du destinataire, adresse incomplète, accès impossible, refus, boîte aux lettres trop petite, etc.
En pratique, la plupart des transporteurs français prévoient 2 à 3 tentatives avant de basculer le colis en point relais, en bureau de poste ou en retour expéditeur.
Analogie
Imaginez que vous organisez une livraison de fleurs pour la fête des mères. Vous vous présentez une première fois chez votre mère : personne. Vous laissez un mot dans la boîte aux lettres (« Je suis passé, je reviens demain »). C'est exactement ce que fait le livreur : un passage = une tentative. S'il revient le lendemain et que ça échoue encore, il finit par déposer le bouquet chez le fleuriste du coin et vous laisse un avis de passage. Le colis n'est pas perdu — il est en attente de retrait.
Formule
Le taux de réussite au premier passage (First Attempt Delivery Rate, FADR) est l'indicateur clé du dernier kilomètre :
FADR = (Colis livrés à la 1ʳᵉ tentative / Colis expédiés) × 100
Et le coût réel d'une tentative échouée :
Coût échec = (Frais de re-présentation + Coût SAV + Coût retour éventuel) / Nombre de tentatives échouées
Exemple concret :
- 10 000 colis expédiés sur le mois
- 8 700 livrés au 1ᵉʳ passage → FADR = 87 %
- 1 300 échecs, dont 900 relivrés au 2ᵉ passage et 400 partis en point relais
- Coût moyen d'une re-présentation : 2,80 € → surcoût mensuel ≈ 2 520 €
Tableau comparatif
| Situation | Tentative 1 | Tentative 2 | Tentative 3 | Devenir du colis |
|---|---|---|---|---|
| Destinataire présent | ✅ Livré | — | — | Remis en main propre |
| Absent, avis déposé | ❌ Échec | ✅ Livré | — | Relivré J+1 |
| Absent 2 fois | ❌ Échec | ❌ Échec | ✅ Livré | Relivré J+2 |
| Absent 3 fois (Colissimo) | ❌ | ❌ | ❌ | Retrait en bureau de poste (15 j) |
| Absent 3 fois (Chronopost) | ❌ | ❌ | ❌ | Retour expéditeur |
| Adresse erronée | ❌ | ❌ | ❌ | Retour + frais SAV |
| Refus client | ❌ | — | — | Retour immédiat |
Application e-commerce
Pour un marchand DTC français, la tentative de livraison a un impact direct sur trois leviers :
1. Le taux de contact SAV. Selon les données sectorielles, 20 à 30 % des tickets SAV en période de pointe (Black Friday, Noël) concernent une tentative échouée. Chaque échec évitable, c'est un ticket en moins.
2. Le taux de conversion post-achat. Un client qui vit mal sa livraison a 2,5 fois moins de chances de recommander sur le même site dans les 6 mois (étude Fevad 2023).
3. Le coût logistique. Une re-présentation coûte entre 2 et 4 € au transporteur, répercuté en partie sur le marchand via les contrats annuels. Multiplié par des milliers de colis, l'enjeu se chiffre en dizaines de milliers d'euros par an.
Bonnes pratiques côté marchand :
- Proposer la livraison en point relais dès le tunnel d'achat (réduit les échecs de 30 à 40 % sur les zones urbaines denses).
- Envoyer un SMS de pré-notification avec créneau horaire (les transporteurs comme Colissimo et Chronopost le proposent en API).
- Rendre obligatoire le numéro de mobile à la commande (pas seulement le fixe).
- Vérifier l'adresse via un autocomplete type Google Places pour limiter les erreurs de saisie.
- Prévoir un workflow SAV clair : « colis en attente », « avis de passage », « retour en cours ».
Erreurs fréquentes
- Confondre « tentative » et « livraison ». Un colis peut afficher « Livré » après 3 tentatives — le tracking mentionne souvent « Livré » sans préciser le nombre de passages. À l'inverse, un statut « En cours de livraison » ne signifie pas qu'une tentative a déjà eu lieu.
- Croire qu'une tentative échouée = colis perdu. Non : le colis est presque toujours conservé par le transporteur (agence, point relais, bureau de poste) pendant 10 à 15 jours avant retour.
- Ignorer le délai de garde. Au-delà du délai de garde, le colis repart à l'expéditeur, et le marchand doit rembourser ou réexpédier — souvent à ses frais.
- Ne pas personnaliser l'avis de passage. Un avis mal rempli (adresse du point relais erronée, horaires flous) génère un second échec, voire un litige.
- Sous-estimer l'impact du créneau. En France, plus de 40 % des échecs au 1ᵉʳ passage sont dus à une absence sur un créneau large (8h-18h). Proposer un créneau de 2h réduit ce chiffre de moitié.
Termes liés
- Avis de passage : document (papier ou numérique) informant le destinataire de la tentative échouée.
- Point relais / Click & Collect : alternative de livraison réduisant les échecs.
- Dernier kilomètre : segment logistique incluant la tentative de livraison.
- Taux de première présentation (FADR) : KPI central du transporteur.
- Retour expéditeur : conséquence ultime d'échecs répétés.
- Preuve de livraison (POD) : signature ou photo validant la remise.
- Créneau de livraison : plage horaire annoncée au client, levier majeur de réussite.