Definición
Un intento de entrega es cada ocasión en la que la empresa de transporte (Correos, SEUR, MRW, DHL, GLS, UPS, Amazon Logistics, etc.) acude físicamente a la dirección indicada por el cliente para entregar un paquete. Si nadie recibe, el paquete no cabe en el buzón o no se puede dejar en conserjería, ese intento se considera fallido y se abre un protocolo: nuevo intento, entrega en punto de recogida o devolución al remitente.
En eCommerce en España y LATAM, cada intento fallido tiene un coste directo (entre 3 € y 6 € por reintento en península para operadores nacionales) y un coste indirecto enorme: el 18–25 % de los carritos que se abandonan tras una mala experiencia logística no vuelven a comprar en la misma tienda.
Analogía
Piensa en el intento de entrega como llamar a la puerta de casa de un amigo. Llamas una vez (primer intento). Si no abre, puedes:
- Volver más tarde el mismo día (reintento programado).
- Dejarle una nota para que recoja el paquete en portería (punto de recogida).
- Llevártelo de vuelta y avisarle por WhatsApp (notificación + nuevo intento).
El mensajero no puede esperar indefinidamente: su ruta tiene un SLA (Service Level Agreement) y un número máximo de intentos (normalmente 2 o 3 antes de devolver a origen).
Fórmula
Tasa de entrega al primer intento (FDR) = (Paquetes entregados en el 1er intento / Total de paquetes enviados) × 100 Coste logístico por pedido = Coste base de envío + (Nº de reintentos × Coste por reintento)
Ejemplo con datos reales:
- Envío base península: 4,50 €
- Coste por reintento: 3,80 €
- 1.000 pedidos, FDR = 82 %
- Reintentos = 180 → coste extra = 180 × 3,80 € = 684 €
- Coste logístico total = 4.500 € + 684 € = 5.184 €
Si subes el FDR al 92 % (con avisos SMS/WhatsApp previos), los reintentos bajan a 80 → ahorro de 380 € por cada 1.000 envíos.
Tabla comparativa: primer intento vs. reintento vs. punto de recogida
| Concepto | Primer intento | Reintento programado | Punto de recogida / Lockers |
|---|---|---|---|
| Coste medio por operador | 4,50 € | 3,80 € | 2,20 € |
| Plazo típico | 24–48 h | +24 h | +24–72 h |
| Tasa de éxito | 75–85 % | 55–70 % | 92–97 % |
| Experiencia cliente | Alta (si coincide) | Media (frustración) | Media-alta (requiere desplazamiento) |
| Impacto en NPS | +10 a +20 | −15 a −30 | 0 a +5 |
| Recomendado para | Zonas urbanas con conserje | Zonas rurales o sin portero | Ciudades con alta densidad |
Aplicación en eCommerce (DTC)
1. Checkout con ventana horaria: ofrecer franjas de 2 h (mañana/tarde) reduce los fallos hasta un 35 %.
2. Aviso previo por WhatsApp/SMS: notificar 1 h antes del intento baja el fallo del 22 % al 9 % en clientes recurrentes.
3. Dirección validada: usar APIs de normalización (Google Places, Correos) evita el 8 % de fallos por dirección incorrecta.
4. Punto de recogida por defecto en pedidos < 30 €: muchos DTC españoles (ej. Freshly Cosmetics, Blue Banana) lo usan para reducir costes y emisiones.
5. Política clara de reintentos: indicar en la ficha de producto y en el email post-compra cuántos intentos se harán y en qué plazo.
Errores comunes
- No avisar al cliente: el 40 % de los fallos ocurren porque el cliente no sabía que llegaba hoy.
- Dejar el paquete en la calle o con un vecino sin consentimiento: ilegal en España (Ley 9/2017 de Contratos del Sector Público y normativa de consumo) y fuente de incidencias.
- Cobrar el reintento al cliente sin avisar: práctica mal vista; muchas tiendas lo asumen como coste de adquisición.
- Ignorar el FDR en el dashboard: si no mides la tasa de entrega al primer intento, no puedes optimizar la logística.
- Confundir intento con entrega: un intento fallido no cuenta como entrega a efectos de plazo de desistimiento (14 días naturales en UE).
Términos relacionados
- FDR (First Delivery Rate): porcentaje de entregas exitosas al primer intento.
- Punto de recogida (Pickup Point): oficina o locker donde el cliente retira el paquete.
- Reintento (Redelivery): segundo o tercer intento programado.
- Devolución a origen (RTO): el paquete vuelve al almacén tras agotar intentos.
- SLA de entrega: plazo máximo comprometido por el operador.
- Última milla (Last Mile): tramo final del envío, donde ocurren los intentos.
- Aviso de entrega (Delivery Notification): SMS, email o push previo al intento.
En resumen: controlar los intentos de entrega es una de las palancas más rentables en DTC. Subir el FDR del 80 % al 92 % puede ahorrar más de 3.000 € al año por cada 10.000 pedidos, además de mejorar el NPS y reducir devoluciones.