Khách hàng rời bỏ

Rời bỏ khách hàng (Customer Churn) là việc doanh nghiệp mất đi khách hàng hiện có vì nhiều lý do, tức là khách hàng ngừng mua hàng hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực ngoại thương, thuật ngữ này thường được dùng để phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng, đánh giá lòng trung thành của khách hàng và đo lường sức khỏe kinh doanh. Các tình huống sử dụng bao gồm: định kỳ xem xét tình trạng hợp tác với khách hàng, tính tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate = số khách hàng rời bỏ / tổng số khách hàng đầu kỳ), xây dựng chiến lược giữ chân, v.v. Lưu ý: cần phân biệt rời bỏ chủ động (ví dụ: khách hàng phá sản) và rời bỏ thụ động (ví dụ: do lỗi dịch vụ); đồng thời so sánh với 'Thu hút khách hàng' (Customer Acquisition), vì sau tập trung vào phát triển khách hàng mới, còn rời bỏ tập trung vào duy trì khách hàng cũ. Đối lập với 'Giữ chân khách hàng' (Customer Retention). Trong ngoại thương, do giao tiếp đa văn hóa, chậm trễ logistics, biến động tỷ giá, v.v., rủi ro rời bỏ khách hàng cao hơn, nên giám sát và cảnh báo qua hệ thống CRM, đồng thời định kỳ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.