Отток клиентов

Отток клиентов (Customer Churn) означает потерю предприятием существующих клиентов по различным причинам, то есть клиенты прекращают покупать или переходят к конкурентам. В сфере внешней торговли этот термин часто используется для анализа коэффициента удержания клиентов, оценки лояльности клиентов и измерения здоровья бизнеса. Сценарии использования включают: регулярный анализ состояния сотрудничества с клиентами, расчет коэффициента оттока (Churn Rate = количество потерянных клиентов / общее количество клиентов на начало периода), разработку стратегий удержания и т.д. Примечания: необходимо различать активный отток (например, банкротство клиента) и пассивный отток (например, вызванный ошибками в обслуживании); также следует сравнивать с 'привлечением клиентов' (Customer Acquisition), которое фокусируется на развитии новых клиентов, в то время как отток фокусируется на удержании старых клиентов. Является антонимом 'удержания клиентов' (Customer Retention). Во внешней торговле из-за таких факторов, как межкультурная коммуникация, задержки логистики, колебания валютных курсов, риск оттока клиентов высок. Рекомендуется использовать CRM-системы для мониторинга и предупреждения, а также регулярно проводить опросы удовлетворенности клиентов.