Khách hàng quay lại

Khôi phục khách hàng (Customer Win-back) là quá trình doanh nghiệp ngoại thương nhắm vào những khách hàng đã rời bỏ hoặc lâu ngày không đặt hàng, thông qua các biện pháp như tiếp thị chủ động, ưu đãi khuyến khích, hàn gắn quan hệ để kích hoạt lại ý muốn mua hàng và khôi phục hợp tác. Các tình huống sử dụng bao gồm: sau khi khách hàng ngừng hợp tác vì giá cả, thời gian giao hàng, chất lượng hoặc bị đối thủ thay thế, nhân viên kinh doanh thực hiện khôi phục qua email, điện thoại, mạng xã hội hoặc thăm hỏi. Lưu ý: cần phân tích nguyên nhân rời bỏ trước, tránh giảm giá mù quáng; chi phí khôi phục thường cao hơn duy trì khách hàng cũ, nên đánh giá giá trị khách hàng; trong giao tiếp phải chân thành giải quyết vấn đề lịch sử, không chỉ bán sản phẩm mới. Khác với 'Giữ chân khách hàng' (Customer Retention) - tập trung ngăn chặn khách hàng hiện tại rời bỏ; khác với 'Phát triển khách hàng' (Customer Acquisition) - khôi phục nhắm vào khách hàng đang ngủ đông đã có lịch sử giao dịch. Khôi phục thành công có thể nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng, nhưng cần chú ý tần suất và cách thức để tránh làm phiền.