Возврат клиента

Возврат клиентов (Customer Win-back) — это процесс, в ходе которого внешнеторговые компании в отношении потерянных или длительное время не размещавших заказы клиентов с помощью активного маркетинга, стимулирующих предложений, восстановления отношений и других мер повторно активируют их готовность к закупкам и возобновляют сотрудничество. Сценарии использования включают: после того как клиент прекратил сотрудничество из-за цены, сроков поставки, качества или замены конкурентом, менеджер пытается вернуть его через электронную почту, телефон, социальные сети или визит. Меры предосторожности: сначала необходимо проанализировать причины ухода, избегать слепого снижения цен; затраты на возврат обычно выше, чем на удержание старых клиентов, следует оценивать ценность клиента; в общении нужно искренне решать исторические проблемы, а не просто продвигать новые товары. В отличие от «удержания клиентов» (Customer Retention), которое направлено на предотвращение ухода существующих клиентов, и от «привлечения клиентов» (Customer Acquisition), возврат нацелен на спящих клиентов с историей сделок. Успешный возврат повышает пожизненную ценность клиента, но нужно следить за частотой и способом, чтобы избежать навязчивости.