顧客回復

顧客挽回（Customer Win-back）とは、外国貿易企業が離脱した顧客または長期間発注のない顧客に対して、能動的なマーケティング、優遇インセンティブ、関係修復などの手段を通じて、再び購買意欲を活性化させ、取引関係を回復するプロセスを指す。使用場面としては、顧客が価格、納期、品質、または競合他社への切り替えにより取引を停止した後、営業担当者がメール、電話、SNS、または訪問を通じて挽回する場合などがある。注意点：まず離脱原因を分析し、盲目的な値下げを避けること。挽回コストは通常、既存顧客の維持よりも高いため、顧客価値を評価すべきである。コミュニケーションでは、単に新製品を売り込むのではなく、過去の問題を誠実に解決すること。顧客維持（Customer Retention）が既存顧客の離脱防止に重点を置くのに対し、顧客開拓（Customer Acquisition）が新規顧客の獲得を指すのとは異なり、挽回は既存取引履歴のある休眠顧客を対象とする。成功的な挽回は顧客生涯価値を高めることができるが、頻度と方法に注意し、迷惑行為を避ける必要がある。