Recuperación de clientes

La recuperación de clientes (Customer Win-back) se refiere al proceso mediante el cual las empresas de comercio exterior reactivan la intención de compra de clientes perdidos o inactivos durante mucho tiempo y restauran la cooperación mediante marketing proactivo, incentivos, reparación de relaciones y otros medios. Los escenarios de uso incluyen: después de que un cliente deja de cooperar por precio, plazo de entrega, calidad o sustitución por la competencia, los vendedores lo recuperan mediante correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales o visitas. Notas: primero analizar la causa de la pérdida y evitar reducciones de precio ciegas; el costo de recuperación suele ser mayor que mantener clientes existentes, por lo que se debe evaluar el valor del cliente; en la comunicación se deben resolver sinceramente los problemas históricos, no solo promocionar nuevos productos. A diferencia de la retención de clientes (Customer Retention), que se centra en evitar la pérdida de clientes existentes; a diferencia de la adquisición de clientes (Customer Acquisition), la recuperación se dirige a clientes inactivos con historial de transacciones previo. Una recuperación exitosa puede aumentar el valor de vida del cliente, pero se deben gestionar la frecuencia y la forma para evitar el acoso.