Duy trì khách hàng cũ

Duy trì khách hàng cũ (Existing Customer Retention) là việc doanh nghiệp ngoại thương thông qua dịch vụ liên tục, giao tiếp định kỳ, chính sách ưu đãi và phản hồi nhanh chóng các vấn đề để duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng hiện có, nhằm nâng cao lòng trung thành và tỷ lệ mua lại của khách hàng. Các tình huống sử dụng bao gồm: theo dõi đơn hàng, thăm hỏi sau bán hàng, chúc mừng ngày lễ, giới thiệu sản phẩm mới, chiết khấu độc quyền, v.v. Lưu ý: Duy trì không phải là giảm giá một cách mù quáng mà nên chú trọng truyền đạt giá trị và xây dựng niềm tin; tránh làm phiền khách hàng quá mức, cần nắm bắt tần suất giao tiếp; phân biệt giữa duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới (New Client Acquisition), việc duy trì có chi phí thấp hơn và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Khác với 'chương trình khách hàng thân thiết', duy trì khách hàng cũ tập trung hơn vào việc quản lý mối quan hệ hàng ngày thay vì cơ chế thưởng điểm. Duy trì khách hàng cũ hiệu quả mang lại đơn hàng ổn định, giới thiệu truyền miệng và khả năng chống chịu rủi ro.