Показатель возмещения ущерба клиентам по ремонту

Показатель компенсации клиенту за ремонт (Customer Compensation Metric) — это стандарт эффективности, используемый в международном послепродажном ремонтном обслуживании для количественной оценки компенсации, получаемой клиентом за проблемы с качеством продукции или задержки ремонта. Обычно он встречается в международных сервисных контрактах, соглашениях о гарантии качества или условиях послепродажного обслуживания и измеряет степень экономической компенсации, предоставляемой продавцом покупателю за простои, замену или дополнительные расходы, вызванные ремонтом. Сценарии использования включают: ремонт в гарантийный период после экспорта оборудования, переговоры о компенсации после массового возврата товара, а также соглашения об уровне обслуживания (SLA) в долгосрочных договорах поставки. Примечания: данный показатель должен чётко определять условия возникновения компенсации (например, превышение времени ремонта, повторные отказы), способ расчёта (за день/за случай/пропорционально убыткам) и верхний предел, чтобы избежать смешения с «удержанием за качество» или «неустойкой» — показатель компенсации в большей степени ориентирован на возмещение фактических убытков клиента, а не на штрафные санкции. В отличие от «показателя удовлетворённости клиента», он напрямую связан с финансовыми выплатами, а не с субъективной оценкой. Специалистам в области внешней торговли следует детализировать этот показатель в контракте во избежание споров.