Управление клиентами в межведомственном взаимодействии

Кросс-функциональное управление клиентами (Cross-department) относится к модели работы во внешнеторговой деятельности, при которой на протяжении всего жизненного цикла клиента несколько отделов, таких как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, логистика, финансы, продукт, совместно управляют информацией о клиентах, заказами, послепродажным обслуживанием и другими звеньями. Сценарии использования включают: при развитии крупных клиентов отделы продаж и продукта совместно разрабатывают индивидуальные решения; при выполнении заказов отделы продаж, сопровождения заказов, логистики и финансов совместно обрабатывают процессы; при послепродажных жалобах отделы обслуживания клиентов и технической поддержки взаимодействуют для решения. Меры предосторожности: необходимо четко определить обязанности каждого отдела и механизм обмена информацией, избегать перекладывания ответственности или информационной изоляции; рекомендуется использовать CRM-систему для унификации данных; для кросс-функциональной коммуникации необходимо назначить координатора. По сравнению с управлением клиентами в рамках одного отдела, оно подчеркивает разрушение межведомственных барьеров, повышение скорости реакции и удовлетворенности клиентов; в отличие от «управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM — это система и концепция, а кросс-функциональность — это способ организационного взаимодействия.