Tư duy quản lý khách hàng

Tư duy quản lý khách hàng (Attitude) là thuật ngữ ngoại thương, chỉ trạng thái tâm lý và xu hướng hành vi tích cực, chuyên nghiệp, kiên nhẫn, linh hoạt và định hướng giải quyết vấn đề mà người làm ngoại thương nên duy trì trong toàn bộ quá trình giao tiếp, đàm phán, hậu mãi với khách hàng. Nó nhấn mạnh việc chủ động lắng nghe nhu cầu khách hàng, phản hồi nhanh chóng, tôn trọng khác biệt văn hóa, không dễ bị cảm xúc chi phối, ngay cả khi đối mặt với áp lực như khiếu nại, ép giá, chậm thanh toán cũng giữ bình tĩnh và tìm giải pháp đôi bên cùng có lợi. Các tình huống sử dụng bao gồm phát triển khách hàng mới, xử lý yêu cầu, theo dõi đơn hàng, giải quyết tranh chấp, v.v. Lưu ý: Tư duy không đồng nghĩa với nhượng bộ vô nguyên tắc, cần cân bằng với chính sách công ty và biên lợi nhuận; tránh quá nhiệt tình khiến khách hàng không trân trọng, hoặc quá lạnh nhạt làm mất cơ hội. Khác với 'Kỹ năng quản lý khách hàng' (kỹ năng), tư duy là thái độ bên trong, kỹ năng là phương pháp bên ngoài; khác với 'Sự hài lòng của khách hàng', hài lòng là kết quả, tư duy là động lực của quá trình. Tư duy tốt có thể nâng cao niềm tin và tỷ lệ mua lại của khách hàng.