Управленческое мышление клиента

Настрой на управление клиентами (Attitude) — это термин в международной торговле, обозначающий психологическое состояние и поведенческую предрасположенность, которые специалисты по внешней торговле должны поддерживать на протяжении всего процесса общения с клиентами, переговоров и послепродажного обслуживания: позитивный, профессиональный, терпеливый, гибкий и ориентированный на решение проблем. Он подчеркивает активное слушание потребностей клиента, быструю реакцию, уважение культурных различий, отсутствие излишней эмоциональности; даже под давлением жалоб, торга по цене или задержек платежей необходимо сохранять спокойствие и искать взаимовыгодные решения. Сценарии использования включают развитие новых клиентов, обработку запросов, сопровождение заказов и разрешение споров. Примечания: настрой не означает беспринципных уступок, его нужно балансировать с политикой компании и минимальной прибылью; избегайте чрезмерной горячности, из-за которой клиент перестаёт ценить, или излишней холодности, ведущей к потере возможностей. В отличие от «навыков управления клиентами» (умений), настрой — это внутренняя установка, а навыки — внешние методы; в отличие от «удовлетворённости клиента», удовлетворённость — результат, а настрой — движущая сила процесса. Хороший настрой повышает доверие клиентов и коэффициент повторных покупок.