การจัดการทัศนคติลูกค้า

ทัศนคติในการบริหารลูกค้า (Attitude) เป็นศัพท์ทางการค้าระหว่างประเทศ หมายถึงสภาวะทางจิตใจและแนวโน้มพฤติกรรมที่ผู้ประกอบวิชาชีพการค้าระหว่างประเทศควรมีตลอดกระบวนการสื่อสาร การเจรจา และการบริการหลังการขายกับลูกค้า โดยเป็นทัศนคติเชิงบวก เป็นมืออาชีพ อดทน ยืดหยุ่น และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา เน้นการรับฟังความต้องการของลูกค้าอย่างกระตือรือร้น การตอบสนองอย่างรวดเร็ว การเคารพความแตกต่างทางวัฒนธรรม ไม่แสดงอารมณ์โดยง่าย แม้เผชิญกับแรงกดดัน เช่น การร้องเรียน การต่อรองราคา การชำระเงินล่าช้า ก็ยังคงสงบและแสวงหาทางออกที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย สถานการณ์การใช้งานรวมถึงการพัฒนาลูกค้าใหม่ การจัดการข้อสอบถาม การติดตามคำสั่งซื้อ และการแก้ไขข้อพิพาท ข้อควรระวัง: ทัศนคติไม่เท่ากับการยอม妥协อย่างไร้หลักการ ต้องสมดุลกับนโยบายบริษัทและกำไรขั้นต่ำ หลีกเลี่ยงความกระตือรือร้นมากเกินไปจนลูกค้าไม่เห็นค่า หรือเย็นชาเกินไปจนเสียโอกาส ต่างจาก 'ทักษะการบริหารลูกค้า' (ทักษะ) เพราะทัศนคติคือสภาวะภายใน ทักษะคือวิธีการภายนอก และต่างจาก 'ความพึงพอใจของลูกค้า' เพราะความพึงพอใจคือผลลัพธ์ ทัศนคติคือแรงขับเคลื่อนของกระบวนการ ทัศนคติที่ดีช่วยเพิ่มความไว้วางใจและอัตราการซื้อซ้ำ