Tỷ lệ mất khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng (Customer Churn Rate) là tỷ lệ khách hàng ngừng giao dịch với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định, là chỉ số then chốt để đo lường lòng trung thành của khách hàng và sức khỏe kinh doanh. Trong lĩnh vực ngoại thương, thuật ngữ này thường được dùng để phân tích tình hình mua lại của khách hàng cũ, cách tính là: số khách hàng rời bỏ trong kỳ ÷ tổng số khách hàng đầu kỳ × 100%. Các tình huống sử dụng bao gồm: đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, dự báo doanh số, xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng. Lưu ý: cần xác định rõ chu kỳ thống kê (ví dụ: quý, năm), phân biệt rời bỏ chủ động (khách hàng chuyển sang đối thủ) và rời bỏ bị động (khách hàng phá sản); trong ngoại thương, cần phân tích riêng nguyên nhân rời bỏ do khác biệt văn hóa, điều kiện thanh toán, vấn đề logistics. Bổ sung cho 'tỷ lệ giữ chân khách hàng', nhưng tỷ lệ rời bỏ tập trung hơn vào thay đổi tiêu cực; so sánh với 'chi phí thu hút khách hàng' để đánh giá hiệu quả chi phí giữa duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Tỷ lệ rời bỏ cao có thể báo hiệu vấn đề về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng hoặc dịch vụ, cần can thiệp kịp thời.