Nhân viên sửa chữa và hòa giải bồi thường cho khách hàng

Chuyên viên hòa giải bồi thường khách hàng sửa chữa (Customer Compensation Mediator) là vai trò chuyên môn trong khâu hậu mãi ngoại thương, chủ yếu chịu trách nhiệm hòa giải giữa bên mua và bên bán khi khách hàng yêu cầu bồi thường do vấn đề sửa chữa sản phẩm, thúc đẩy giải pháp mà cả hai bên chấp nhận. Thường được sử dụng trong các giao dịch B2B về thiết bị máy móc, sản phẩm điện tử cần sửa chữa hậu mãi, khi khách hàng yêu cầu bồi thường do chậm trễ sửa chữa, chất lượng sửa chữa không đạt hoặc tranh chấp chi phí sửa chữa, chuyên viên hòa giải sẽ can thiệp điều tra, đánh giá tổn thất và đề xuất phương án thỏa hiệp. Lưu ý: Chuyên viên hòa giải phải giữ thái độ trung lập, không thiên vị bên nào; cần nắm rõ điều khoản hợp đồng, thông lệ thương mại quốc tế và chi tiết kỹ thuật sản phẩm; kết quả hòa giải nên được lập thành biên bản bằng văn bản để tránh tranh chấp sau này. Khác với 'đại diện chăm sóc khách hàng', chuyên viên hòa giải tập trung hơn vào giải quyết tranh chấp thay vì tư vấn thường ngày; khác với 'trọng tài viên', chuyên viên hòa giải không có quyền phán quyết bắt buộc, chỉ thúc đẩy hòa giải. Vai trò này có thể do nhân viên chuyên trách nội bộ doanh nghiệp đảm nhiệm hoặc do tổ chức bên thứ ba chỉ định, là vị trí quan trọng để duy trì quan hệ khách hàng và giảm rủi ro kiện tụng.