Специалист по урегулированию претензий и компенсаций клиентов по ремонту

Медиатор по компенсациям клиентам в сфере ремонта (Customer Compensation Mediator) — это профессиональная роль в послепродажном обслуживании внешней торговли, основная задача которой — выступать посредником между покупателем и продавцом, когда клиент выдвигает требования о компенсации из-за проблем с ремонтом продукции, и способствовать выработке взаимоприемлемого решения. Сценарии использования часто встречаются в B2B-сделках с механическим оборудованием, электроникой и другими товарами, требующими послепродажного ремонта, когда клиент требует компенсацию из-за задержки ремонта, несоответствующего качества ремонта или спора о стоимости ремонта; медиатор вмешивается, проводит расследование, оценивает убытки и предлагает компромиссный вариант. Меры предосторожности: медиатор должен сохранять нейтралитет и не вставать на сторону какой-либо из сторон; необходимо хорошо знать условия контракта, международные торговые обычаи и технические детали продукта; результат медиации должен быть оформлен в виде письменного протокола во избежание последующих споров. В отличие от «представителя службы поддержки клиентов», медиатор в большей степени ориентирован на разрешение споров, а не на повседневные консультации; в отличие от «арбитра», медиатор не имеет права выносить обязательное решение, а лишь способствует примирению. Эта роль может быть штатным сотрудником компании или назначаться сторонней организацией; это важная должность для поддержания отношений с клиентами и снижения риска судебных разбирательств.