수리 고객 보상 조정자(Customer Compensation Mediator)는 해외 무역 애프터서비스 단계에서의 전문 역할로, 주로 고객이 제품 수리 문제로 보상을 요구할 때 매매 양측을 중재하여 양측이 수용할 수 있는 해결책을 도출하는 역할을 합니다. 기계 설비, 전자 제품 등 애프터서비스 수리가 필요한 B2B 거래에서 흔히 사용되며, 고객이 수리 지연, 수리 품질 미달 또는 수리 비용 분쟁으로 보상을 요구할 때 조정자가 개입하여 조사하고 손실을 평가하며 절충안을 제시합니다. 주의사항: 조정자는 중립을 유지하고 어느 한쪽도 편들어서는 안 됩니다. 계약 조건, 국제 무역 관행 및 제품 기술 세부 사항에 익숙해야 합니다. 조정 결과는 서면 기록으로 남겨 향후 분쟁을 방지해야 합니다. '고객 서비스 담당자'와 달리 조정자는 일상 상담보다 분쟁 해결에 더 중점을 둡니다. '중재인'과 달리 조정자는 강제 판정 권한이 없고 화해를 촉진할 뿐입니다. 이 역할은 기업 내부 전담 직원이 맡을 수도 있고 제3자 기관이 지정할 수도 있으며, 고객 관계를 유지하고 소송 위험을 줄이는 중요한 직무입니다.
📝 예문
1. 우리 측 수리 팀이 장비 복구를 지연하여 고객이 고액 배상을 요구하자, 회사는 수리 고객 보상 조정자를 파견하여 고객과 협의하게 했고, 최종적으로 일부 수리비 감면 및 보증 연장 방안에 합의했습니다. (설명: 조정자가 수리 지연으로 인한 보상 분쟁에서 화해를 촉진함)
2. 고객이 수리 후에도 장비가 정상 작동하지 않는다고 불만을 제기하자, 수리 고객 보상 조정자가 기술 감정을 조직하여 책임 소재를 확인한 후, 양측이 교환 및 다운타임 손실 보상을 수용하도록 조정했습니다. (설명: 조정자가 기술 감정을 통해 책임을 명확히 하고 보상 방안 실행을 추진함)