수리 고객 분쟁(Customer Dispute)은 외국 무역에서 제품 수리 문제로 인해 고객과 수출업체 간에 발생하는 분쟁을 말하며, 주로 애프터서비스 단계에서 발생합니다. 사용 시나리오는 다음과 같습니다: 고객이 무료 수리 또는 교체를 요구, 수리 비용이나 시간에 불만, 수리 후에도 정상 작동하지 않는 경우 등. 주의사항: 1. 책임 소재 명확화(보증 기간 내인지, 인위적 손상인지); 2. 커뮤니케이션 기록 및 수리 증거 보관; 3. 계약 또는 플랫폼 규칙에 따라 처리하여 Chargeback이나 플랫폼 중재로 확대되는 것을 방지. '반품 분쟁(Return Dispute)'과의 차이점은 전자는 수리 단계에 초점을 맞추고 후자는 반품 및 환불을 포함한다는 점입니다. '품질 분쟁(Quality Dispute)'과의 차이점은 전자는 부적절한 사용이나 운송 중 손상으로 인해 발생할 수 있으며 반드시 제품 출하 결함은 아니라는 점입니다. 처리 시 우선 협상을 하고 필요시 부분 환불이나 할인을 제공하여 고객 관계를 유지해야 합니다.
📝 예문
1. 고객이 기계를 받은 후 부적절한 조작으로 고장이 발생하여 무료 수리를 요구했고, 우리는 유료 수리 서비스를 제공하고 부품 할인을 제공할 수 있다고 제안하여 최종적으로 이 수리 고객 분쟁을 해결했습니다. (설명: 인위적 손상으로 인한 수리 분쟁을 할인 방안으로 해결.)
2. 보증 기간 내에 여러 번 수리했지만 여전히 고쳐지지 않아 고객이 수리 고객 분쟁을 제기하고 전액 환불을 요구했으며, 우리는 계약 조건에 따라 교체를 동의하고 운송비를 부담했습니다. (설명: 보증 기간 내 반복 수리 실패로 환불 분쟁으로 확대되었으나 교체로 해결.)