Duy trì lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) là xu hướng ưu tiên lâu dài và mua lặp lại của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm hoặc nhà cung cấp. Trong ngoại thương, điều này thể hiện qua việc khách hàng cũ tiếp tục đặt hàng lại, chủ động mua lại, ít nhạy cảm với giá, sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới, v.v. Các tình huống sử dụng bao gồm quản lý quan hệ khách hàng, theo dõi sau bán hàng, khuyến khích thành viên, dịch vụ tùy chỉnh, v.v. Lưu ý: Trong ngoại thương cần phân biệt lòng trung thành của khách hàng với mức độ hài lòng của khách hàng (hài lòng là đánh giá của một giao dịch đơn lẻ, trung thành là hành vi lâu dài); lòng trung thành cao không có nghĩa là trung thành vĩnh viễn, cần duy trì liên tục, tránh mất khách do biến động chất lượng, chậm trễ giao hàng hoặc dịch vụ sa sút. Khác với 'tỷ lệ giữ chân khách hàng', chỉ số sau là chỉ số kết quả, còn lòng trung thành thiên về thái độ và xu hướng hành vi. Các biện pháp phổ biến để duy trì lòng trung thành bao gồm: thăm hỏi định kỳ, chiết khấu độc quyền, ưu tiên xếp lịch sản xuất, hỗ trợ kỹ thuật, lời chúc ngày lễ, v.v.