поддержание лояльности клиентов

Лояльность клиентов (Customer Loyalty) — это долгосрочная приверженность клиента определённому бренду, продукту или поставщику и склонность к повторным покупкам. В сфере внешней торговли это проявляется в постоянных повторных заказах от старых клиентов, самостоятельных повторных покупках, низкой чувствительности к цене и готовности рекомендовать новых клиентов. Сценарии использования включают управление взаимоотношениями с клиентами, послепродажное сопровождение, мотивацию участников программ лояльности, индивидуальные услуги и т. д. Важно учитывать: во внешней торговле необходимо различать лояльность клиентов и удовлетворённость клиентов (удовлетворённость — это оценка отдельной сделки, лояльность — это долгосрочное поведение); высокая лояльность не означает вечную лояльность, её необходимо постоянно поддерживать, чтобы избежать оттока из-за колебаний качества, задержек поставок или недостаточного обслуживания. В отличие от «коэффициента удержания клиентов», который является результативным показателем, лояльность в большей степени отражает отношение и поведенческие тенденции. Распространённые способы поддержания лояльности: регулярные визиты, эксклюзивные скидки, приоритетное планирование производства, техническая поддержка, праздничные поздравления и т. д.