Quản lý khách hàng theo chu trình PDCA

Chu trình PDCA quản lý khách hàng là mô hình cải tiến liên tục trong ngoại thương, áp dụng phương pháp quản lý chất lượng PDCA (Plan lập kế hoạch, Do thực hiện, Check kiểm tra, Act xử lý) vào quản lý quan hệ khách hàng. Cốt lõi là: giai đoạn P phân tích nhu cầu khách hàng, lập kế hoạch dịch vụ và theo dõi; giai đoạn D thực hiện kế hoạch như gửi báo giá, sắp xếp mẫu, xử lý đơn hàng; giai đoạn C kiểm tra phản hồi khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, tỷ lệ khiếu nại và các chỉ số then chốt; giai đoạn A tổng kết kinh nghiệm thành công và chuẩn hóa, hoặc chuyển sang chu trình tiếp theo cho vấn đề chưa giải quyết. Các tình huống sử dụng bao gồm phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, theo dõi hội chợ, xử lý khiếu nại. Lưu ý: cần kết hợp đặc điểm chu kỳ dài và giao tiếp đa văn hóa trong ngoại thương, đảm bảo mỗi giai đoạn có chỉ số định lượng được, tránh hình thức. Khác với CRM thông thường ở chỗ nhấn mạnh vòng kín và lặp lại, không chỉ ghi chép thông tin; khác với PDCA trong quản lý chất lượng ở chỗ tập trung vào sự hài lòng và trung thành của khách hàng, không phải tỷ lệ sản phẩm đạt chuẩn.