Управление клиентами по циклу PDCA

Цикл PDCA в управлении клиентами — это модель непрерывного улучшения во внешней торговле, применяющая метод управления качеством PDCA (Plan — планирование, Do — выполнение, Check — проверка, Act — корректировка) к управлению взаимоотношениями с клиентами. Его суть: на этапе P анализируются потребности клиента, разрабатывается план обслуживания и сопровождения; на этапе D план выполняется, например, отправка коммерческого предложения, организация образцов, обработка заказов; на этапе C проверяются обратная связь клиента, конверсия заказов, уровень жалоб и другие ключевые показатели; на этапе A обобщается успешный опыт и стандартизируется, или нерешённые проблемы переходят в следующий цикл. Сценарии использования включают развитие новых клиентов, поддержание старых клиентов, сопровождение после выставок, обработку жалоб. Примечания: необходимо учитывать особенности внешней торговли, такие как длительный цикл и межкультурная коммуникация, обеспечивать измеримые показатели на каждом этапе, избегать формализма. Отличие от обычной CRM в акценте на замкнутый цикл и итерации, а не только на запись информации; отличие от PDCA в управлении качеством в фокусе на удовлетворённости и лояльности клиентов, а не на проценте годной продукции.