顧客管理NPSモデル

NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤルティを測定するための核心的な指標です。顧客に「当社の製品/サービスを他の人にどの程度推薦しますか？」（0～10点）と尋ね、9～10点を推奨者、7～8点を中立者、0～6点を批判者に分類します。NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合で、範囲は-100から100です。貿易では、NPSは海外顧客の満足度を評価し、再購入や紹介の可能性を予測するためによく使用され、特にB2Bの長期関係管理に適しています。使用例としては、四半期ごとの顧客フォローアップ、展示会後のフィードバック収集、大口顧客の年次評価などがあります。注意点：サンプルの代表性を確保し、満足している顧客のみを調査しないこと。市場文化によって評価尺度の理解が異なるため、定性的フィードバックと組み合わせること。NPSは顧客離脱率や注文増加などの指標と連動して分析する必要があります。CSAT（顧客満足度）との違い：CSATは単一の取引体験を測定し、NPSは長期的な関係と推薦意欲を測定します。CES（顧客努力スコア）との違い：CESは特定の問題解決の容易さに焦点を当て、NPSはよりマクロ的です。貿易では、時差、翻訳の正確性、メールや電話による調査の回収率に注意する必要があります。