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NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的核心指标，通过询问客户“您有多大可能向他人推荐我们的产品/服务？”（0-10分）来分类：9-10分为推荐者，7-8分为被动者，0-6分为贬损者。NPS = 推荐者百分比 - 贬损者百分比，范围-100到100。在外贸中，NPS常用于评估海外客户满意度、预测复购与转介绍潜力，尤其适合B2B长期合作关系管理。使用场景包括：季度客户回访、展会后的反馈收集、大客户年度评估。注意事项：需确保样本代表性，避免仅向满意客户调研；不同市场文化对评分尺度理解不同，应结合定性反馈；NPS应与客户流失率、订单增量等指标联动分析。与CSAT（客户满意度）区别：CSAT衡量单次交易体验，NPS衡量长期关系与推荐意愿；与CES（客户费力度）区别：CES关注解决具体问题的难易度，NPS更宏观。外贸中需注意时差、语言翻译准确性，以及通过邮件或电话调研的回收率问题。