Управление клиентами, переговорный этикет

Этикет переговоров (Negotiation Etiquette) — это совокупность поведенческих норм и коммуникационных принципов, которых следует придерживаться в процессе управления клиентами и деловых переговоров во внешней торговле для установления и поддержания хороших партнерских отношений. Его ядро включает уважение, честность, культурную чувствительность и профессиональный имидж, в частности: пунктуальность, надлежащий внешний вид, использование вежливых выражений, недопущение перебивания собеседника, уважение культурных обычаев другой стороны (например, способ обмена визитками, пищевые запреты), контроль эмоций, отказ от навязчивых продаж и т.д. Сфера применения широка: прием на выставках, видеоконференции, обсуждение условий контракта, переговоры о цене, работа с жалобами и т.п. Внимание: этикет в разных странах существенно различается, например, клиенты с Ближнего Востока ценят установление отношений, европейские и американские клиенты предпочитают прямоту и эффективность, японские клиенты уделяют внимание иерархии и сдержанному выражению; также необходимо различать «этикет переговоров» и «юридические условия контракта»: первый делает акцент на мягких навыках межличностного взаимодействия, второй — на жестких обязательствах по правам и обязанностям. По сравнению с «межкультурной коммуникацией» этикет переговоров более сфокусирован на конкретных нормах поведения за столом переговоров. Владение этим термином помогает снизить риск культурных конфликтов, повысить вероятность заключения сделки и лояльность клиентов.