Цель управления клиентами

Цель управления клиентами (Customer Goal) — ключевое понятие в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) во внешней торговле, обозначающее измеримые или качественные результаты, которые компания устанавливает для конкретного клиента или группы клиентов и ожидает достичь посредством управленческого взаимодействия. Обычно включает повышение удовлетворённости клиентов, увеличение повторных покупок, сокращение цикла заказа, расширение доли кошелька, снижение оттока и т.д. Сценарии использования: сегментированное управление клиентами, годовой план продаж, разработка стратегии для ключевых клиентов и постановка целей в CRM-системе. Примечания: цели должны соответствовать принципу SMART (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные, ограниченные по времени), избегать смешения с целями продаж — цели продаж ориентированы на сумму сделки, цели управления клиентами больше на здоровье отношений и долгосрочную ценность; также должны соответствовать этапу жизненного цикла клиента (например, новые клиенты — конверсия, старые — удержание). Отличие от «цели удовлетворённости клиентов» в том, что последняя является одной из возможных подкатегорий первой. Во внешней торговле также необходимо учитывать влияние межкультурной коммуникации, разницы часовых поясов и региональных различий рынка на осуществимость целей.