Objetivo de gestión de clientes

El Objetivo de Gestión de Clientes (Customer Goal) es un concepto central en la Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) en el comercio exterior, y se refiere a resultados cuantificables o cualitativos que una empresa establece para clientes específicos o grupos de clientes, y que espera lograr mediante interacciones gestionadas. Por lo general, incluye mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la tasa de recompra, acortar el ciclo de pedido, ampliar la cuota de cartera, reducir la tasa de abandono, etc. Los escenarios de uso comunes incluyen la gestión escalonada de clientes, la planificación anual de ventas, la formulación de estrategias para grandes cuentas y el establecimiento de objetivos en el sistema CRM. Nota: Los objetivos deben cumplir con el principio SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes, con plazo) y no deben confundirse con los objetivos de ventas: los objetivos de ventas se centran en el monto de la transacción, mientras que los objetivos de gestión de clientes se centran más en la salud de la relación con el cliente y el valor a largo plazo; también deben coincidir con la etapa del ciclo de vida del cliente (por ejemplo, los clientes nuevos se centran en la conversión, los clientes existentes en la retención). La diferencia con el 'objetivo de satisfacción del cliente' es que este último es una posible subdimensión del primero. En el comercio exterior también hay que considerar la comunicación intercultural, las diferencias horarias y las diferencias de mercado regional para la viabilidad de los objetivos.