Vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle) trong hoạt động ngoại thương chỉ toàn bộ quá trình từ khi khách hàng tiềm năng tiếp xúc lần đầu, gửi yêu cầu, giao dịch thành công, mua lại, đến khi rời bỏ hoặc trở thành khách hàng trung thành. Thường được chia thành năm giai đoạn: thu hút, chuyển đổi, giữ chân, gia tăng giá trị, rời bỏ. Các tình huống sử dụng bao gồm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), xây dựng chiến lược marketing, dự báo bán hàng và phân khúc khách hàng. Lưu ý: độ dài chu kỳ khác nhau rất lớn giữa các ngành, cần phân tích động dựa trên dữ liệu; tránh nhầm lẫn với 'chu kỳ bán hàng' (Sales Cycle, thời gian một giao dịch), vì chu kỳ bán hàng tập trung vào một giao dịch đơn lẻ, còn vòng đời khách hàng chú trọng giá trị quan hệ lâu dài. Phân biệt với 'giá trị trọn đời của khách hàng' (CLV): CLV là tổng lợi nhuận đóng góp trong suốt vòng đời, là chỉ số định lượng; vòng đời là khung quy trình. Người làm ngoại thương nên thiết kế chiến lược tiếp cận cho từng giai đoạn, như phản hồi nhanh trong giai đoạn yêu cầu, thăm hỏi định kỳ sau khi giao dịch, can thiệp cảnh báo trước khi rời bỏ, để tối đa hóa việc giữ chân và mua lại của khách hàng.