Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) trong ngoại thương là dịch vụ hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng nước ngoài trong toàn bộ quá trình từ hỏi hàng, đặt hàng, sản xuất, xuất hàng đến sau bán hàng. Mục tiêu cốt lõi là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Các tình huống sử dụng bao gồm: trả lời thắc mắc của khách hàng, xử lý khiếu nại, sắp xếp mẫu, theo dõi tiến độ sản xuất, điều phối logistics, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, v.v. Lưu ý: Dịch vụ khách hàng ngoại thương cần tính đến chênh lệch múi giờ, ngôn ngữ và văn hóa; phản hồi phải kịp thời, chuyên nghiệp và lịch sự; đồng thời phải quen thuộc với các thuật ngữ thương mại quốc tế (như FOB, CIF), phương thức thanh toán (như T/T, L/C) và kiến thức sản phẩm. Khác với 'kinh doanh', dịch vụ khách hàng tập trung hơn vào sau bán hàng và duy trì quan hệ, thay vì trực tiếp thúc đẩy giao dịch; so với 'theo dõi đơn hàng', dịch vụ khách hàng có phạm vi rộng hơn, bao gồm từ tư vấn trước bán đến phản hồi sau bán. Dịch vụ khách hàng tốt có thể giảm tỷ lệ mất khách hàng, tăng tỷ lệ mua lại và là phần quan trọng trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ngoại thương.