Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов (Customer Service) во внешней торговле означает поддержку и решение проблем, предоставляемые зарубежным клиентам на протяжении всего процесса от запроса, заказа, производства, отгрузки до послепродажного обслуживания. Основная цель — повышение удовлетворенности клиентов и поддержание долгосрочных партнерских отношений. Сценарии использования включают: ответы на запросы клиентов, обработку жалоб, организацию образцов, отслеживание хода производства, координацию логистики, предоставление послепродажной технической поддержки и т.д. Примечания: обслуживание клиентов во внешней торговле должно учитывать разницу во времени, языковые и культурные различия; ответы должны быть своевременными, профессиональными и вежливыми; также необходимо хорошо знать международные торговые термины (например, FOB, CIF), способы оплаты (например, T/T, L/C) и знание продукции. В отличие от «продаж», обслуживание клиентов больше ориентировано на послепродажное обслуживание и поддержание отношений, а не на прямое содействие сделке; по сравнению с «сопровождением заказа» обслуживание клиентов имеет более широкий охват, включая предпродажные консультации и послепродажную обратную связь. Хорошее обслуживание клиентов может снизить отток клиентов, повысить коэффициент повторных покупок и является важной составляющей конкурентоспособности внешнеторгового предприятия.