Технология компенсации клиента за ремонт

Техника компенсации клиенту при ремонте (Customer Compensation Technique) — это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами на этапе послепродажного обслуживания во внешней торговле, означающая, что при возникновении неисправности или проблемы с качеством продукции продавец предоставляет услуги по ремонту и дополняет их экономической компенсацией (например, скидкой, возвратом средств, бесплатными запчастями, продлением гарантии и т.д.), чтобы успокоить клиента, возместить его убытки, тем самым сохранить лояльность клиента, избежать потери заказов или юридических споров. Сценарии использования включают: жалобы клиента на дефекты качества продукции, задержка поставки приводит к остановке производства клиента, длительный срок ремонта вызывает недовольство клиента и т.д. Меры предосторожности: план компенсации должен четко определять ответственность, избегать чрезмерных обещаний; сумма или форма компенсации должны быть прописаны в договоре или дополнительном соглашении во избежание последующих споров; обращать внимание на различие с «гарантией качества (Warranty)» и «разрешением на возврат (RMA)» — гарантия является договорным обязательством, разрешение на возврат — процедурой, а техника компенсации больше ориентирована на проактивную, гибкую стратегию возмещения для восстановления отношений. В отличие от «скидки (Discount)», компенсация является средством устранения уже возникшей проблемы, а не инструментом стимулирования продаж.