Руководство по компенсации клиентам за ремонт

«Руководство по компенсации клиентам за ремонт» (Customer Compensation Guideline) — важный документ в сфере послепродажного обслуживания во внешней торговле, означающий стандартизированные правила обработки, разработанные предприятием на случай, когда клиент предъявляет требования о компенсации в связи с проблемами ремонта продукции. Сценарии использования включают: жалобу клиента на неисправность продукта с требованием ремонта, дополнительные расходы во время ремонта (например, транспортные расходы, потери от простоя), невозможность нормального использования после ремонта и т.д. Руководство обычно определяет условия компенсации, предельную сумму, распределение ответственности, процедуру подачи заявки и необходимые доказательства. Примечания: необходимо согласовать с положениями о гарантии качества и форс-мажорных обстоятельствах в договоре купли-продажи, избегать смешения с «политикой возврата и возмещения» — последняя касается возврата товара, тогда как данное руководство сосредоточено на компенсации в случае ремонта. Отличие от «условий гарантии» состоит в том, что условия гарантии устанавливают обязанность ремонта, а данное руководство устанавливает компенсацию за некачественный ремонт или убытки в период ремонта. Участникам внешнеторговой деятельности следует обеспечить соответствие руководства законодательству страны-экспортёра и международным торговым обычаям (например, CISG), а также заранее письменно согласовать его с клиентом для снижения споров.