Duy trì mối quan hệ khách hàng

Trong lĩnh vực ngoại thương, 'Sửa chữa mối quan hệ khách hàng' (Customer Relationship Maintenance) đề cập đến việc sửa chữa hoặc củng cố lòng tin và hợp tác với khách hàng nước ngoài thông qua giao tiếp liên tục, giải quyết vấn đề và dịch vụ gia tăng. Nó khác với 'phát triển khách hàng' hay 'quản lý quan hệ khách hàng (CRM)' đơn thuần, mà nhấn mạnh hơn vào việc can thiệp chủ động đối với khách hàng đã có rạn nứt, khiếu nại hoặc sụt giảm đơn hàng trong hợp tác hiện có. Các tình huống sử dụng bao gồm: khi khách hàng không hài lòng vì vấn đề chất lượng, thời gian giao hàng, thanh toán; khi khách hàng hợp tác lâu dài đột ngột giảm đơn hàng; khi đối thủ cạnh tranh lôi kéo. Lưu ý: cần phản hồi kịp thời, tránh trì hoãn dẫn đến quan hệ xấu đi; phải lắng nghe chân thành và đưa ra phương án bồi thường cụ thể (như giảm giá, mẫu miễn phí, kéo dài bảo hành); đồng thời giữ ranh giới chuyên nghiệp, không dễ dàng hứa hẹn những điều kiện không thể thực hiện. Khác với 'duy trì khách hàng' ở chỗ 'sửa chữa' tập trung hơn vào việc khôi phục mối quan hệ đã bị tổn hại, còn 'duy trì' là giữ trạng thái tốt trong ngày thường. Khác với 'quan hệ công chúng khủng hoảng' ở chỗ cái trước nhắm vào từng khách hàng cá nhân, cái sau có thể liên quan đến danh tiếng thương hiệu.