Ремонт и онлайн-поддержка

Онлайн-поддержка (Online Support) — это распространённая форма послепродажного обслуживания в международной торговле, означающая, что продавец или поставщик услуг дистанционно через интернет предоставляет покупателю поддержку по ремонту оборудования, устранению неисправностей и техническому руководству. Сценарии использования включают: программные сбои оборудования, вопросы по эксплуатации, ошибки настройки параметров и другие проблемы, не требующие выезда на место, которые решаются через удалённое подключение, видеозвонки, онлайн-чат или электронную почту. Примечания: необходимо чётко определить объём поддержки (например, включает ли замена аппаратного обеспечения), время реакции, срок службы, платность и сторону, несущую расходы; при трансграничной передаче данных необходимо учитывать соответствие требованиям к данным. По сравнению с выездной поддержкой онлайн-поддержка имеет низкую стоимость и быстрое реагирование, но не может решать неисправности, требующие физического контакта; в отличие от гарантии, онлайн-поддержка может быть независимой от гарантийного срока и требует отдельного согласования. В внешнеторговых контрактах следует чётко определить конкретное содержание онлайн-поддержки, язык, покрытие часовых поясов и механизм эскалации.