Управление клиентами KPI-оценка

Оценка KPI по управлению клиентами (KPI Assessment) — это ключевой инструмент, используемый внешнеторговыми компаниями для количественной оценки эффективности управления клиентами. KPI (ключевые показатели эффективности) обычно включают коэффициент конверсии клиентов, коэффициент повторных покупок, средний чек, цикл возврата платежей, удовлетворённость клиентов, уровень жалоб и т.д. Сценарии использования: регулярная (ежемесячная/ежеквартальная) оценка эффективности менеджеров по продажам или по работе с клиентами для оптимизации клиентской стратегии и повышения эффективности команды. Примечания: KPI должны соответствовать стратегии компании, избегать использования единственного показателя, который может привести к краткосрочному поведению (например, акцент только на привлечении новых клиентов без удержания существующих); период оценки и веса должны быть обоснованными, а также сопровождаться качественной обратной связью. Отличие от других терминов: в отличие от опроса удовлетворённости клиентов (ориентирован на ощущения), оценка KPI ориентирована на измеримые результаты; также отличается от целей продаж (учитывают только объём продаж), KPI охватывают управление клиентами на протяжении всего жизненного цикла. Во внешней торговле необходимо учитывать межкультурные различия и влияние колебаний валютных курсов на показатели.